2023年08月31日
「數碼轉型」成為未來營商大趨勢，愈來愈多傳統品牌走向數碼化，但不是每個品牌都成功提升銷售、打造無縫的顧客購物體驗。余仁生 一 亞洲最大的中醫藥保健企業之一，就是萬中無一的成功例子。
創立於1879年，余仁生以出產和售賣中藥保健品馳名海外，目前在香港、澳門、中國大陸、馬來西亞、新加坡及澳洲擁有超過二百三十間門市。跟其他零售企業一樣，余仁生也面對著一個主要銷售痛點：門市、電商不能互補，線上線下互搶資源。
余仁生電子商貿高級經理 Vivian 相信：「線上＋線下整合並不是 1＋1 ＝ 2，反而兩者加起來創造出 1＋1 大於 2 的果效」，故此，線上線下融合（Online-merge-Offline，OMO）其實是互惠互利、相輔相成。余仁生採用新零售模式「線上線下融合」，透過 WhatsApp、品牌 App 處理顧客查詢、進行市場推廣活動，為顧客提供全渠道購物體驗。
余仁生透過 Omnichat 使用官方 WhatsApp Business API，形成一個線上線下完整循環。運用 WhatsApp 提供客戶服務，或進行自動化營銷，不但提高工作效率，更為客戶帶來更個性化的體驗。
當顧客傳送預設訂閱訊息予余仁生官方 WhatsApp 帳號，就會自動觸發 Chatbot 聊天機械人、關鍵字自動回覆。顧客能夠即時收到訂閱成功訊息、折扣碼等等，有助於發掘潛在顧客，並維持良好的顧客關係。
余仁生以「$10 無敵優惠碼」作招徠，成功吸納一眾顧客訂閱其官方 WhatsApp 帳號，只要為顧客加標籤，進行顧客分眾（Customer Segmentation），日後就可以針對不同顧客精準再行銷。
以往的「購物車再行銷」主要是透過電郵發送未結帳提示訊息，藉此提高轉換率，但電郵的開啟率一般不到 10%，而 WhatsApp 的開啟率則高達 98%。余仁生透過 Omnichat 傳送 WhatsApp 自動化訊息，提醒潛在顧客再次考慮下單購買，有效提升轉換率。
Omnichat 的購物車再行銷功能，讓品牌自訂時間於 WhatsApp 傳送未結帳提示訊息。倘若顧客收到第一次提醒訊息後仍未結帳，則可排程發送第二次 WhatsApp 提醒，並在提醒中附帶結帳優惠，例如折扣、贈品等，提高成功結帳機會。
廣播訊息向來都是 WhatsApp 的最強推廣途徑，品牌可排程並設置個人化訊息，一次傳送給大量顧客。
於余仁生網店 2 周年慶期間，余仁生運用 Omnichat 排程廣播 WhatsApp 訊息，向忠實顧客宣傳限定優惠。余仁生電子商貿高級經理 Vivian 指出：「群發訊息所帶來的轉換率很高，費用卻比 SMS 便宜。所以我們日後會繼續使用 Message Broadcast 來宣傳推廣。」毫無疑問，顧客會選擇最方便快捷的渠道，跟商家溝通。
以往，許多商家會明確劃分網店、門市的業務，並視為 2 條不同的銷售渠道。但余仁生整合全渠道數據，建構一個完整 OMO 線上線下完整循環，增加整體轉化率。
余仁生電子商貿高級經理 Vivian 說：「全渠道消費的顧客購買力更強。透過 OMO 策略，我們重新找回、接觸那些在門市流失的潛在顧客。實行數碼轉型這兩年來，余仁生的商品成交金額（Gross Merchandise Volume，GMV）提升了 10 倍。」
目前，余仁生有 70% 訂單、30% 流量來自線上渠道。未來，余仁生計劃透過 Omnichat 的 OMO 對話銷售方案，進一步整合、提升整體銷售額。
Omnichat 系統可以自動將顧客與店員綁定，進行 WhatsApp 一對一對話銷售。當顧客於網站完成付款後，系統即計算該店員業績，達致跨渠道業績追蹤。換句話說，前線銷售人員亦可以透過成功的網上訂單來賺取佣金。
除了可以運用 WhatsApp 來處理顧客查詢、自動化營銷，Omnichat 亦幫助商家收集跨渠道的第一方 CRM 數據（First Party CRM Data）。
即使顧客未有立即下單購物，余仁生仍可透過WhatsApp與顧客保持聯絡。透過收集並使用所有 CRM 數據，運用 WhatsApp 及 App 把訪客轉化成顧客，提供完整的跨渠道體驗。Omnichat 讓品牌透過對話收集第一方數據，只要將訪客分類及加標籤，即可進行顧客分眾，幫助商家建立顧客關係及進行再營銷活動。
作為亞洲領先的中藥保健企業，余仁生積極透過對話商務尋求突破，成功推動數碼轉型。馬上跟 Omnichat 的銷售顧問聯絡，了解我們如何利用最新對話營銷技術，協助您的品牌更上一層樓！