2023.08.25
疫情持續，各國政府採取措施保持社交距離，零售業受影響。STACCATO是香港大型鞋具店，母公司麗華在中國擁有多個品牌和2萬間店。麗華採用聊天商務策略，加強電子商務，利用龐大連鎖店網絡以應對營售業嚴冬。
實體店的客流量下降
公司因應政策要求減少社交接觸，實體店客流量下降，營銷受阻，必須加速擴大電子商務。然而，電子商務與連鎖店網絡相比仍不足以維持品牌影響力。為此，他們需要一個貫穿社交、電商和營銷人員的客戶管理系統，實現線上與線下的無縫接合。
WhatsApp擁有20億月活躍用戶，STACCATO銷售人員早已使用它建立關係。然而，麗華管理層無法全權擁有前線員工和顧客的WhatsApp對話，每次只能處理一個對話，這不是可持續的工作方式。當聊天商務趨勢不斷擴大時，麗華意識到需要一個更好的解決方案來應對。他們需要一個更好的客戶管理系統，以提高工作效率，並加強品牌與消費者之間的互動。
隨時隨地利用自己的裝置進行銷售
前線銷售人員可透過 SleekFlow 多人同時登入同一個WhatsApp帳號，利用統一號碼跟客戶溝通。即使不能身處店舖，員工仍可透過個人裝置登入WhatsApp，協助客戶購物並即時回覆訊息。
為增進團隊合作，STACCATO 亦使用了 SleekFlow 的進階功能:
內部隱蔽訊息
員工可在對話中標記同事處理難以回答的查詢，這個內部隱蔽訊息只有工作團隊可見。初級銷售員可標記較高級的同事處理客戶退款等問題。被標記的同事會在手機內收到通知，清晰可見之前的對話，快速掌握局面回答顧客問題。
快速回覆
STACCATO 透過在 SleekFlow 的資料庫中預設了常見問題的答案，如店鋪營業時間和退還政策，員工只需在對話框輸入「／」即可一鍵回覆問題，避免不同員工回答不一致的問題。
利用 WhatsApp 互動按鈕進行客戶調查
STACCATO 創新地利用 WhatsApp 互動按鈕進行客戶調查，設計2至3條問題，客戶只需簡單按下按鈕回答。與傳統通過電子郵件進行客戶調查的方式相比，此方式的回覆率大大提升。
集中所有 WhatsApp 對話，根據品牌甚至連鎖店進行分組
麗華整合所有客戶聯絡方式和對話至 SleekFlow 平台，以更有效管理及監察超過10萬名員工。自動化分派和協作功能令網上團隊提升協作效率。
自動化分派
自動化分派可將對話分配至合適的團隊。例如，客戶詢問STACCATO 中環店的營業時間，該對話將自動分配給負責該店的員工團隊。
設定團隊及用戶權限
所有 STACCATO 中環店的員工都可共同管理對話。當客戶發送WhatsApp訊息給STACCATO，只有中環店團隊會收到通知及有權管理對話。
STACCATO是麗華鞋業貿易有限公司子公司，旗下品牌包括STACCATO、Champion、initial、MOUSSY和SLY，業務涵蓋鞋類、運動和服飾。總部位於深圳，在中國有約2萬家自營門店，員工總數約10萬人。