2023.08.25
香港上市旅行社東瀛遊（EGL Tours）提供機票、酒店、郵輪等的旅遊產品和服務，業務遍佈香港、澳門、日本等地。該集團創辦線上購物平台EGL Market，搜羅世界各地超過500件好物。他們使用 SleekFlow 的自動化商業方案來吸引社交媒體流量、建立 WhatsApp chatbot 提高工作效率，及提供即時的售後服務。
豐富多元的旅遊產品 購物過程需專人協助
東瀛遊提供旅遊的產品包羅萬有，包括旅行團、機票、住宿、玩樂套票、租車和旅遊保險等。每種產品都有不同的選擇和條款，為確保顧客旅途順暢，他們需要協助消費者，並提供最及時的售後服務以應對入境政策、航線改變等問題。
在疫情前，東瀛遊大部分的廣告預算都用在報紙和電視上，顧客通常在門店報名或撥打熱線電話查詢訂單。隨著網購模式的普及，東瀛遊高達70%的顧客在Google或社交媒體上得知新的旅遊資訊，更喜歡通過發訊息進行溝通。過去，熱線中心同事負責處理 WhatsApp 查詢，但由於WhatsApp Business App自動化功能簡約和工作分配效率低，無法滿足顧客解決問題快和準的需求。
在 SleekFlow，東瀛遊將 WhatsApp Business API 、 Facebook 帳戶整合到運營系統中，透過全渠道營銷提升顧客體驗及拓展新業務。
東瀛遊的 Facebook 專頁有超過150,000個粉絲，用來推銷快閃優惠和舉辦留言競賽，吸引潛在顧客。配合使用 SleekFlow 的自動DM回覆 Facebook 留言功能後，能提高點擊率和互動率，快速回覆查詢，建立新的顧客檔案，並增加貼文的自然曝光率。
東瀛遊在 Facebook 發布機票優惠，留言即可私訊詳情，吸引超過2,800則留言，收穫1,000名新聯絡人。
東瀛遊使用SleekFlow設計了WhatsApp chatbot，包含名單式訊息和快速回覆按鈕，可以細分消費意圖，分配查詢給專責同事處理。門店或熱線中心職員都可以在SleekFlow手機應用程式上回覆顧客，提高整體效率。
在 SleekFlow 的團隊收件箱，員工們可以非常方便了解銷售進度。例如，顧客在對話過程中轉問其他產品，負責員工可以添加協作者共同為顧客解難、以及使用內部訊息交流資訊。有時，負責員工沒有值班，其他同事也可以查看完整的聊天記錄了解對方需求，繼續對話。
東瀛遊也在收件箱建立快速回覆範本，當旅遊目的地政策改變便可統一更新答案，確保員工的回覆一準確無誤。
EGL Market在Shopify平台上使用SleekFlow提供售後服務，快速上傳顧客資料並群發訊息通知船期延誤或訂單重量變更。客服人員可在 Shopify 顧客概覽快速了解顧客訂單內容、購物歷史及棄置購物車內容等。
東瀛遊 EGL Tours是香港領先的旅行社，提供旅遊、旅遊相關服務、商品銷售和酒店運營等業務。該公司被多個日本縣指定為觀光大使，並被Trip Advisor評為香港Travellers' Favourites至愛旅行社- 旅行團。