WhatsApp 早已不再只是港人與親友聯繫的工具，逐漸演變成連接品牌與顧客的關鍵橋樑，集客戶互動、資訊發佈及售後服務於一身。這個轉變既帶來商機，亦為資源有限的中小企帶來巨大挑戰，顧客期望獲得即時、全天候的回應，但源源不絕的訊息往往使團隊應接不暇、力不從心。面對傳統人手客服的瓶頸，生成式人工智能（Generative AI）的崛起提供了革命性的解決方案，不但能自動處理海量查詢，更能以人性化的方式與客戶互動，為中小企在 WhatsApp 這個主戰場上，開創客服與營銷的全新格局。

客戶服務是服務業中小企建立品牌信譽的核心。本地教育科技公司 GoAsk 為小學生提供英文課程，深受家長歡迎。GoAsk 最初採用傳統的聊天機械人（Chatbot）處理 WhatsApp 查詢，雖能應付簡單問答，但很快便遇到瓶頸。

GoAsk 發現，傳統 Chatbot 難以應對複雜查詢，例如客戶在下載或使用其應用程式時遇到的技術疑難。這些超出預設常見問題（FAQ）範疇的查詢，最終仍需團隊介入人手處理，以致效率低下。此外，隨著產品資訊日新月異、客戶查詢層出不窮，團隊需要頻繁更新 FAQ 知識庫，亦導致維護成本高昂。

（圖片由 Sanuker提供）

為解決痛點，GoAsk 引入 WOZTELL，採用其全渠道收件箱管理訊息並建立的 WhatsApp AI Chatbot，實現真正的 AI 自動回覆。其核心是強大的生成式 AI 技術，能深入分析對話上文下理，準確理解客戶意圖，並提供既個人化又符合品牌聲調的精準回覆。

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新系統的成效立竿見影。以往需人手處理的複雜查詢，如今實現了 100% 自動化解決。 更重要的是，AI Chatbot 具備持續學習和優化的能力，其開發及優化週期從以往的漫長過程，大幅縮短至約一星期。這不僅釋放了團隊人力，讓他們專注於更高價值的任務，更顯著提升了客戶滿意度與整體服務效率，成功助 GoAsk 樹立高效、智能的服務形象。

除了優化客戶服務，生成式 AI 在市場營銷領域，尤其在打通線上與線下（O2O）消費體驗方面，同樣展現巨大潛力。傳統零售店舖面臨共同難題：顧客離店後便難以再次聯繫，更遑論收集客戶資料以進行精準的再營銷（Re-marketing）。

主打日本直送零食的「アメ横丁 (Ameyokocho)」便巧妙地利用由 Sanuker 提供的 WhatsApp 會員系統來破解這一困局，建立可持續的客戶互動及資料收集渠道，成功推動 O2O 數碼轉型 。

（圖片由 Sanuker提供）

アメ横丁在門市鼓勵顧客掃描二維碼，透過 WhatsApp 登記成為電子會員（eMembership）。 顧客掃碼後，便會立即收到由 Sanuker 設計的 WhatsApp Chatbot 自動發送的訊息，並在 Chatbot 的引導下完成註冊。整個過程不僅流暢快捷，Chatbot 更會智能地詢問並記錄顧客的零食偏好（如喜歡朱古力、薯片還是糖果）和生日月份。

這些看似簡單的資料，實則是實現精準營銷的基石，讓アメ横丁針對不同客群發送個人化的推廣訊息。例如，在顧客生日月份送上專屬折扣券，或向偏愛某類零食的顧客推薦相關新品等，有效吸引顧客重返門市消費。這項策略的成效顯著：系統實施後僅一星期，便成功吸納了超過 500 名新會員，門市的人流更錄得 17% 的顯著增長，完美實現了銷售提升與客戶互動的雙贏。

GoAsk 和アメ横丁的成功案例反映，無論是應對複雜的客服，還是執行精準營銷，WhatsApp 結合生成式 AI 的解決方案都能為中小企提供靈活而強大的支援。其高性價比和易於部署的特性，使其成為中小企推動數碼轉型的理想切入點。

整合 AI 的對話式商務方案為中小企帶來了多重核心價值。這類解決方案能將團隊從繁瑣的重複性查詢中解放出來，顯著提升營運效率與成本效益。同時，透過提供個人化的互動與服務，方案能有效深化客戶關係，從而提升品牌忠誠度。此外，系統能自動收集並整理寶貴的客戶數據，為品牌建立可持續的數據資產，為未來的精準營銷策略奠定堅實基礎。更重要的是，當結合線上線下（O2O）策略時，這類方案更能直接驅動客流與銷售額，實現實質的業務增長。

數碼轉型並非遙不可及的宏大工程，而是始於改善核心業務的務實步伐。對於每天與客戶溝通的中小企而言，引入 WhatsApp AI Chatbot 無疑是一個極具戰略價值的選擇，不僅能解決當前營運痛點，更能為企業長遠發展注入創新動力，助您在數碼時代的浪潮中穩佔先機。

Sanuker 是一間 AI 商務對話體驗科技顧問公司，透過自家開發的 WOZTELL 全渠道通訊雲平台，為企業在 WhatsApp 等通訊軟件上提供專業的對話式商務及 AI 聊天機械人方案。是 AWS、滙豐銀行及 Meta 合作夥伴。